督促業務(書類返送、未収金等)

オートコールで督促業務をシステム化することにより、書類返送、未収金などの回収効率を高められます。
顧客の支払い期限が近付いた際、自動的に通知コールを発信し、未払いの状況から速やかな支払いを促すことができます。
また分割払いを設定している顧客に対して、各回の支払い期限や金額をオートコールで確認することも可能です。

オートコールを督促業務において利用することで、支払いのうっかり忘れのケースや、人が介入すると採算の合わないケースなど、人手の必要性が低い督促業務を自動化できます。
定型的な業務は電話の自動対応（IVR）に任せ、マンパワーを有人対応が必要なケースやコア業務に集中させることもできます。

メガコールの強み

在宅率の高い時間に集中して大量発信
大量発信の折返しにもシステムで対応可能
生年月日等の数字による本人確認が可能
架電結果に応じたSMS送信も可能

督促業務の悩み

01全件に毎日掛けられない

人手で1日中発信し続けた場合の発信可能な件数は、200件程度ではないでしょうか。
架電対象の件数が多い場合は、架電対象の件数に応じて人や日数を増やすしかありません。

また、督促業務では、断続的に対象者が増えていくため、掛けきれない状況は、雪だるま式に件数が　増加していく危険性がございます。

02繋がる割合が低い

中長期的または頻繁に遅延・滞納をされている方へのコールとなると、接続率がそもそも低い上に、
1日の中で電話の繋がりやすい時間は、限られているため、効率的な架電をするためには
該当時間内で集中的にコールを実施する必要がありますが、いかにシフトを工夫したとしても
人手ではその調整は困難です。また、繋がらない電話を掛けさせること程、非効率な業務はございません。

03営業時間外の折返しが多い

営業時間内に集中して発信業務を実施しても社会人を含め、日中電話に出ることが困難な方は多くいらっしゃいます。また、その方々が営業時間外に折返しご連絡をいただいても営業時間外のため、対応できないという悩みはございませんでしょうか。
また、その方々へのご連絡を全て土日祝日に回そうとしても、土日祝日はオペレーター様も集まりにくいため対応しきれないという悪循環に陥りがちです。

04離職率が高い

内容によって多少の差はございますが、未収金の督促業務等は、決して気持ちのいい業務ではなくストレスフルな業務となります。
生産労働人口が全国的に減少する中で、各社が積極的に採用を行っていることもあり、職業選択の幅が広がっている環境となりました。
その環境下で、人員を確保し続けることは非常に困難になっております。

活用例

契約や契約更新等に必要な重要書類のやり取りにおいて、一定数発生する未返送に対しての督促業務を効率化。
失念しているだけの場合や、入れ違いで返送している場合等人手を掛ける必要のない顧客も多いため自動音声での通知でも多くの回収が可能です。

ポイント

・コストを人手以下に抑え、人手の30倍以上のコールが可能。
・電話によるリマインドで、その他各種ツールを活かして効率化。
・受電対応や本人確認、SMS連携、オペレーター転送等運用に合わせた対応が可能。

課題・導入のきっかけ

件数が多く全顧客に対して電話を掛けるには、手間・コストが掛かる。
発信業務のため、ストレスフルな業務となり離職率が高い。
営業時間外の折返しが多く、人手では用件を伝えられない。
労働人口の減少により人員の確保が困難になりつつある中で、より生産性の高い業務に人員を回したい。

導入

初期督促の多くは一定の内容を伝えるだけのため、システムでの通知をご提案。
人手で実施していた応対フローを基に作成した録音音声でメガコールを実施。

本人確認や返送予定日の確認、再送受付等の対応を自動化。
支払相談のある方や、質問がある方等の人手による応対が必要な方だけをオペレーター様へ転送することで、業務効率の改善を図りました。

導入後の変化・効果

1日で全ての債務者へ電話を掛けることが困難だったが、本システムを導入したことで全件掛けきることが可能になり、失念していただけの方へ人手で連絡をする等の非効率な電話が無くなりました。

また、オペレーター様は、支払相談等の応対が必要な方だけに集中することができ、回収効率の効率の向上につながりました。
さらに、空いた時間を活用して今まで対応が困難だった長期債務等の回収にも時間を割くことが可能になりました。