プレディクティブコールとオートコールの違いとは？あなたのビジネスに最適なのはどっち？
人手不足や働き方の多様化が進むなか、電話業務の自動化は企業の生産性向上に欠かせない施策となっています。なかでも注目されているのが、「オートコール」と「プレディクティブコール」という2つの自動発信システムです。 どちらも架電業務の効率化を目的とした仕組みですが、その役割や導入効果には大きな違いがあります。プレディクティブコールは、オペレーターとの連携により会話による成果を最大化するための高精度な仕組み。 一方、オートコールは、あらかじめ録音または合成した音声メッセージを使って多数の宛先へ一括発信できる、シンプルで実用性の高いソリューションです。 本記事では、それぞれの基本的な機能や活用事例、さらには選定時のポイントやCTI連携までを網羅的に解説。 「どちらが自社に合っているのか？」という疑問に対して、現場視点でのヒントを提供します。
目次
1-１: オートコールとは？自動化のメリット
オートコールとは、事前に録音された音声や合成音声を使って、複数の宛先に対して一斉に自動発信を行うシステムです。オペレーターによる対応は不要で、短時間かつ低コストで大量の相手に同じ内容を届けられるのが大きな特長です。
【主な特徴】
- 短時間・低コストで大量発信が可能
- オペレーターの配置が不要
- 通知、リマインド、アンケート収集などに最適
1-2: プレディクティブコールとは？その仕組みと機能
プレディクティブコールとは、あらかじめ設定された電話番号リストに自動で架電し、相手が応答した時点でオペレーターへ接続する仕組みです。 「つながらない時間」や「留守番電話の対応」といった非効率を排除し、オペレーターの稼働時間を最大限に活用することが目的です。
【主な特徴】
- 不在・話し中などをシステムが自動スキップ
- 同時に複数回線へ発信し、つながった通話のみをオペレーターに接続
- CRMや顧客情報と連携し、通話時に情報を画面表示できる
特に営業や督促など、「人が対応して成果を上げる」業務に向いており、大規模なコンタクトセンターなどで活用されています。 また、オペレーターのスキルやシナリオ設計によって成果が大きく変わる柔軟な仕組みであり、導入に際しては丁寧な設計と運用体制の構築が成功の鍵となります。
2-1: オートコールのシステムと効率的な活用法
オートコールは自動発信により、大量の宛先に効率的に連絡できます。オペレーターが不要なため、少人数体制や短時間でも高効率な運用が可能です。
【活用が進む業務例】
- 医療機関：予約日前日の自動リマインド
- 自治体：災害時の安否確認、注意喚起メッセージ配信
- 教育機関：欠席者への連絡、保護者への行事案内
- 企業：サービス案内、アンケート収集、督促通知
また、プッシュ操作（IVR）との連携により、ユーザーの入力に応じて内容を分岐させたり、コール結果を自動集計することも可能です。
2-2: オートコール導入時の注意点とリスク
【注意すべきポイント】
①受け手の印象に配慮
機械的な音声や突然の発信は、不快に感じられる可能性があります。音声トーンや文言の工夫、適切な時間帯の設定が重要です。
②一方向性ゆえの限界
オートコールは「伝える」ことに特化しているため、「聞く」ことは不得意です。対話や提案が必要な業務は、別の手段と組み合わせましょう。
③プッシュ誤操作のリスク
「1：はい」「2：いいえ」などの選択肢がある場合、押し間違いによる誤認識も考慮が必要です。
3-1: 業務効率化と負担軽減に寄与するプレディクティブコールのメリット
プレディクティブコールは、営業や督促など「会話による成果」が求められる業務において、高い効率化を実現する手段です。
【具体的なメリット】
- つながる確率の高い発信を自動で制御し、無駄な待機時間を削減
- 対応中以外の通話（不在・話し中）を自動判別してスキップ
- CRMと連携し、顧客情報を即座に呼び出せるため、スムーズな対応が可能
- オペレーターの1人あたりの通話生産性が2～3倍になることも
結果として、人的リソースの有効活用・業務集中の促進・対応品質の安定化が期待できます。
3-2: プレディクティブコールの導入方法と選び方
導入時は「目的」「運用体制」「システム連携」を明確にしましょう。
【導入前に確認すべきポイント】
営業アポ獲得か、督促か、再コール対応か。対話の質が成果に直結する業務かどうかを明確に。
②オペレーター数と運用時間
システムは同時発信数とオペレーター稼働数に合わせて調整されるため、人数に適した構成設計が求められます。
③既存システムとの連携
CRMやCTIなどとの連動で、情報表示や通話履歴管理などを自動化可能。
④柔軟性・拡張性
将来的な拠点拡大やチーム追加を見据えて、クラウド型やスケーラブルな設計のものを選ぶと安心です。。
選定基準には、コスト、操作性、サポート体制、統計・分析機能などを含めましょう。
| 判断軸 | チェックポイント | |
| コスト感 | 初期費用・月額料金・通話料などが予算に見合っているか | |
| 操作性 | オペレーターが扱いやすいインターフェースか | |
| サポート体制 | 導入支援・運用中の問い合わせ対応が整っているか | |
| 統計・分析機能 | 通話内容・応答率などのデータを可視化できるか |
4-1: 自社のニーズに合わせた選定基準
選定時に重要なのは、「目的」「運用体制」「顧客との関係性」の3つを明確にすることです。
顧客と会話して成果を得たい： プレディクティブコール
確実・一律に情報を届けたい： オートコール
短期キャンペーンや案内： オートコール
BtoB営業や高額商品の提案：プレディクティブコール
4-2: 業種別のおすすめ選択シーン
| 推奨 | 理由 | |
| 医療 | オートコール | 予約リマインド、再診案内など定型業務が多い |
| 金融 | 併用 | 期限通知はオートコール、交渉系はプレディクティブ |
| 教育 | オートコール | 行事・連絡網の自動化が可能 |
| 通販 | プレディクティブ | 営業やクロージングに人の会話が必要 |
| 自治体 | オートコール | 防災・安否確認に即時性・正確性が求められる |
4-3: 結論：最適なシステムを選ぶためのチェックポイント
・対象業務は通知か会話か
・オペレーター体制は整っているか
・短期運用か長期スパンか
・運用コストは適正か
・顧客の利便性を損なわないか
最適な選択は、「どちらを採用するか」ではなく、自社の目的に合わせて両者をどう活用・組み合わせるか にあります。
自社の目的・体制・コストバランスに合わせて、それぞれの特性を理解しながら柔軟に選ぶことが重要です。コミュニケーション重視の業務ではプレディクティブコールが、スピードと効率を求める業務ではオートコールが効果を発揮します。
結論としては、自社の目的・運用体制・コストバランスに合わせて、最適な使い方を組み合わせることが理想です。
特にオートコールは、「まず始めてみる」ための低リスクな選択肢として、多くの企業で成果を上げています。
今後の電話業務の自動化に向けて、ぜひ一度、具体的な導入計画をご検討ください。
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