プレディクティブコールとオートコールの違いとは？あなたのビジネスに最適なのはどっち？
人手不足や働き方の多様化が進むなか、電話業務の自動化は企業の生産性向上に欠かせない施策となっています。なかでも注目されているのが、「プレディクティブコール」と「オートコール」という2つの自動発信システムです。 どちらも架電業務の効率化を目的とした仕組みですが、その役割や導入効果には大きな違いがあります。プレディクティブコールは、オペレーターとの連携により有人通話での成果を最大化する仕組み。 一方、オートコールは、あらかじめ録音または合成した音声メッセージを使って多数の宛先へ一括発信できる、シンプルで実用性の高いソリューションです。 本記事では、それぞれの基本的な機能や活用事例、コスト面の違い、さらには選定時のポイントやCTI連携の重要性までを網羅的に解説。 「どちらが自社に合っているのか？」という疑問に対して、現場視点でのヒントを提供します。
1-1: プレディクティブコールとは？その仕組みと機能
プレディクティブコールとは、あらかじめ設定された電話番号リストに自動で架電し、相手が応答した時点でオペレーターへ接続する仕組みです。 非効率な時間（つながらない、留守番電話など）を排除し、オペレーターの稼働を最大化します。
- 不在・話し中・留守電などをシステムが自動スキップ
- 複数回線へ同時発信し、つながった通話のみを接続
- CRM連携で、顧客情報を通話時に画面表示可能
営業や督促など、人の対応が成果に直結する業務に最適ですが、シナリオ設計や人員配置が必要なため、一定の準備が求められます。
1-3: プレディクティブコールとオートコールの違いとは
| プレディクティブコール | オートコール | |
| 通話形式 | 双方向（会話） | 一方向（音声再生） |
| 対応範囲 | 営業・督促・ヒアリング | 通知・リマインド・案内 |
| オペレーター | 必須 | 不要 |
| 初期導入の手間 | やや高い | 低い（クラウド型も可） |
| コスト | 人件費に影響 | 件数に応じて明確 |
| 効果の期待値 | 会話内容で変動 | 内容を統一して安定運用 |
人的対応が必要な業務にはプレディクティブ、繰り返し通知などはオートコール、と使い分けが効果的です。
2-1: 業務効率化と負担軽減に寄与するプレディクティブコールのメリット
プレディクティブコールは、通話相手の応答にフォーカスした効率的な架電手段です。
- 無駄な架電時間を削減
- CRM連携で即応性向上
- オペレーターの通話生産性が2～3倍に
人の対応が鍵となる業務に効果的ですが、情報通知などにはオートコールが向いています。
2-2: プレディクティブコールの導入方法と選び方
導入時は「目的」「運用体制」「システム連携」を明確にしましょう。
- 営業か督促か、用途を明確に
- オペレーター数や稼働時間に応じた構成
- CRM・CTIとの連携確認
- 将来拡張を見据えたスケーラブル設計
選定基準にはコスト・操作性・サポート・分析機能などを含めましょう。
3-1: オートコールのシステムと効率的な活用法
オートコールは自動発信により、大量の宛先に効率的に連絡できます。
医療：予約リマインド
自治体：災害情報配信
教育：保護者への行事案内
企業：アンケート・督促
IVR連携でプッシュ入力を活用した分岐や集計も可能です。
3-2: オートコール導入時の注意点とリスク
- 機械的な音声による印象リスク
- 一方向のため対話不可
- プッシュミスによる誤認識
4-1: 初期費用と月額料金の相違点
| プレディクティブコール | オートコール | |
| 初期費用 | 高め（構築が必要） | 低コスト（クラウド導入） |
| 月額料金 | 人員・発信数に応じて増加 | 件数単位で明確 |
| 人件費 | 必要 | 不要 |
プレディクティブは人件費が伴うが、オートコールは自動化によるコスト削減が可能。
4-2: 長期的なコスト削減の可能性と実現方法
工程ごとに両者を使い分けることで、効率と費用を最適化できます。
通知：オートコール
会話対応：プレディクティブ
「コスト削減＝自動化」ではなく、目的に応じたハイブリッド戦略が有効です。
5-1: 自社のニーズに合わせた選定基準
会話重視 → プレディクティブ
通知重視 → オートコール
短期キャンペーン → オートコール
BtoB提案・商談 → プレディクティブ
5-2: 業種別のおすすめ選択シーン
| 推奨 | 理由 | |
| 医療 | オートコール | 予約通知など定型が多い |
| 金融 | 併用 | 通知と交渉の両面が必要 |
| 教育 | オートコール | 行事連絡の効率化 |
| 通販 | プレディクティブ | 営業・クロージングに会話が必要 |
| 自治体 | オートコール | 防災・安否確認に即時性 |
5-3: 結論：最適なシステムを選ぶためのチェックポイント
通知か会話か
体制は整っているか
短期か長期か
運用コスト
顧客への配慮
「一方に決める」のではなく、「両者をどう組み合わせるか」こそが業務改善の鍵です。 とくに、オートコールは最小限のコストで即導入できる点から、まずは導入の第一歩として活用しやすい選択肢といえるでしょう。
最後に、どちらを導入するかの判断ポイントを簡潔にまとめます。
| プレディクティブコール | オートコール | |
| 通話目的 | 会話・提案が必要な業務 | 通知・確認が中心の業務 |
| 人手 | オペレーターが必要 | 不要（完全自動） |
| 費用感 | 比較的高め | 低コストで導入可 |
| 即時性・対応数 | 中〜高 | 非常に高い |
| 難易度 | システム構築が必要 | クラウド型で導入しやすい |
結論としては、自社の目的・運用体制・コストバランスに合わせて、最適な使い方を組み合わせることが理想です。
特にオートコールは、「まず始めてみる」ための低リスクな選択肢として、多くの企業で成果を上げています。
今後の電話業務の自動化に向けて、ぜひ一度、具体的な導入計画をご検討ください。
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