BNPLでオートコールを活用して督促業務を効率化！便利な機能を多数ご紹介
BNPL（Buy Now Pay Later）とは、オンラインショッピングや実店舗での支払いの際に、消費者が原則手数料なしで後日分割払いや一括払いで支払うことができる購入方法です。
BNPLは欧米で需要が拡大したサービスですが、最近では日本でもニーズの拡大に伴い、様々なサービスが展開されております。
一方で、利用者の増加に伴って頭を悩ませるのが、後払いの未払い顧客に対する督促です。人手での管理はミスの増加や、コストの拡大等が問題になりますが、オートコールサービスを活用すれば、それらの課題を解決する手助けになります。
本記事では、後払いサービスでの督促業務でオートコールを活用するにあたって便利な機能をご紹介いたします。
BNPL（Buy Now Pay Later）に代表される後払い決済サービスにおいて、督促業務のシステム化は重要な案件だと言えます。未払い金の回収効率を高めるうえで、システムの利用無しに人手で未払い顧客を管理すれば、抜け漏れによる未収金のリスクも発生する可能性がございます。書類返送するうえでも、どの顧客に対して送付すればよいかシステムで管理できないと書類発送時にトラブルになる場合もあるでしょう。
オートコールサービスは、督促業務で生じうる上記のような課題解決を支援するサービスです。
オートコールの自動音声応答（IVR）で顧客に連絡することで、支払いのうっかり忘れのケースを発見することができます。自動音声の案内だけでなく、有人オペレーター応対を組み合わせたハイブリットな対応も業務に組み込むことができます。また、オートコールは人が介入すると採算の合わないケースなど、人手の必要性が低い督促業務の自動化によるコスト削減にも貢献するでしょう。
特に、BNPLのように後日の分割払いや一括払いといった決済サービスのトレンドが今後消費者に広まっていくことを踏まえると、利用人数の拡大に応じて督促電話のニーズも高まるかと思われます。本記事では、後払い決済サービスでオートコールを活用する際に便利な機能をリストアップいたします。
ここからは、オートコールシステムの機能を利用して可能になる後払い決済サービスの業務ソリューションをご紹介いたします。
期日通知コール:
サービス利用の顧客に対して、支払期日の数日前に自動的に通知するオートコールをあらかじめ設定できます。事前に準備することで、当日慌てて電話を架ける負担も減ります。期日通知のコールにより、顧客は支払い期日をリマインドされ、うっかり忘れで生じる未払いのリスクを低減させることができます。
支払いリマインダーコール
後払いの支払期日を過ぎた場合、対象の顧客に対して自動的に支払いリマインダーコールを発信できます。コール内の自動音声案内で支払い方法や期限についての情報を提供し、支払いを促します。顧客の未払いの状況によってはIVRで有人オペレーターに転送させて、支払い日の相談をするといった業務フローも作成可能です。
カスタマイズメッセージ
オートコールを個々の顧客にカスタマイズし、顧客の支払い状況に合わせたメッセージを提供します。例えば、過去に遅延したことがある顧客には特別なメッセージを送信することができます。また、システムによっては、取り込んだ顧客リストの電話番号と顧客名のデータから、電話番号毎に自動音声で顧客名を読み上げたり、設定された支払い期日を読み上げたりすることもできます。
転送オプション
コール中に、自動音声で解決できない質問や問題を顧客と有人オペレーターが解決できる転送オプションも提供可能です。顧客がサポート担当者に直接話すことができれば、顧客の不安や疑問を解消でき、未払いのリスクや決済のトラブルを回避することができます。
支払い日時の入力
オートコールを受電した顧客が、IVRの分岐によって支払い日を入力したい場合、IVRシナリオ内で入力できるタイミングを提供します。この対応により、支払い計画を柔軟に変更できる点を強調し、顧客に適切な支払い方法を見つける手助けを行います。サービスの満足度向上にもつながるでしょう。
郵送物との連携
オートコールのIVRでボタンプッシュ内容から希望した顧客に対しては、郵送物を送るといった音声を流すこともできます。オートコールと郵送物を連携すれば、支払通知や請求書の送付に関する情報を確実に提供できるでしょう。また、郵便物ではなくSMSで顧客の支払い状況をマイページに案内したり、PDFで送付したりすることもできます。
データ分析と改善
オートコールの発信結果・受電結果データを収集し、督促プロセスの効果を分析します。このデータをもとに、例えばトークフローの内容を改善したり、転送先のオペレーターの数を増やしたり、時間帯に応じたコール内容の変化をつけてみたりと、効果的な督促戦略を発見することが可能です。本記事では、BNPL、後払い決済サービスの利用者普及に伴う、オートコールの活用シーンについて多数の機能を交えてご紹介いたしました。
オートコールには様々な機能がございますが、督促業務の効率化を支援するうえで、今後とも重要なサービスになるでしょう。株式会社アセンドのMEGA-CALLは、督促業務をシステムによって最適化する様々な機能が搭載されており、ソリューション実績もございます。BNPLサービスの督促でオートコールをご検討されている方はぜひお気軽にお問い合わせください。
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