IVR（電話の自動音声応答システム）とは？仕組み・メリット・導入例まで徹底解説
IVR（アイブイアール）とは、電話を受けた際に自動音声で案内を行い、ユーザーの入力に応じて適切な対応を行う電話自動音声応答システムです。 「〇〇の方は1を、△△の方は2を押してください」という音声ガイダンスを耳にしたことがある方も多いでしょう。
この記事では、IVRの仕組みやメリット・デメリット、導入のポイントや活用例まで、初心者にもわかりやすく解説します。
IVRとは「Interactive Voice Response」の略称で、日本語では「電話自動音声応答システム」や「音声ガイダンスシステム」とも呼ばれます。 電話をかけてきた人に対して、自動音声で案内を行い、プッシュ操作などで入力された番号に応じて、適切な部署や対応方法へ振り分ける仕組みです。 電話自動音声応答システムは、コールセンター、医療機関、自治体、ECサイト、金融機関など、あらゆる業種の電話業務の自動化・効率化に貢献しています。
IVRと併せて活用されることが多い「オートコール」についても知っておくと、業務効率化の幅がさらに広がります。詳しくは［オートコールとは］の解説ページをご覧ください。
電話自動音声応答システムの基本的な動作フローは次のとおりです。
1. 電話を受信
2. 自動音声ガイダンスを再生
3. 利用者が番号や音声で応答
4. 入力に応じてシステムが処理を判断
5. 対応部署・オペレーター・録音などへ接続
このように、電話自動音声応答システムは人手を介さずに、効率的な一次対応・振り分け・自動案内が可能です。
① オペレーターの負担軽減
問い合わせ内容に応じて自動で振り分け・対応できるため、よくある質問（FAQ）や簡単な処理は人手を介さずに完結。業務負荷を大幅に軽減できます。
②待ち時間の短縮・対応の高速化
適切な部署や担当に直接つながることで、電話対応のたらい回しや保留が減り、ユーザー満足度の向上にもつながります。
③24時間対応・営業時間外対応も可能
電話自動音声応答システムを活用すれば、営業時間外でも自動音声による案内や録音、FAQの再生が可能です。これにより、対応機会を逃すことなく、顧客サービスを継続できます。
④ 統一された応対品質の実現
すべての顧客に対して一貫性のある対応ができるため、サービスの品質管理がしやすくなります。
① ガイダンスが長すぎるとユーザー離脱に
選択肢が多く、音声案内が長すぎると、ユーザーが途中で電話を切ってしまうことがあります。短く・分かりやすいフロー設計が重要です。
② 複雑な対応には不向き
予測できない質問やイレギュラーな対応は電話自動音声応答システムでは処理しきれません。必要に応じて、オペレーターへの接続や有人対応との連携が必要です。
・コールセンター業務の効率化
最も多く利用されているのが、コールセンターでの問い合わせ分類と自動振り分け。部署別に案内・転送することで、オペレーターの業務効率が大幅に向上します。
・支払い・督促の自動電話発信
金融機関や通販業界では、自動音声による督促連絡や支払い案内として活用されるケースも増加しています。
・予約受付やFAQの自動応答
病院やクリニックでは、診療予約の案内やFAQ応答をIVRで自動化。受付の負担を減らし、患者の利便性を高めています。
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電話自動音声応答システムで業務を効率化し、顧客満足度も向上電話自動音声応答システムは、電話対応業務の効率化に大きく貢献する便利な仕組みです。
•よくある問い合わせの自動対応
•適切な担当者への自動振り分け
•時間外でも対応可能な体制づくり
こうしたメリットを最大限に活かし、自社に合った電話自動音声応答システムを導入しましょう。
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