IVR（自動音声応答）とは？ 概要とメリット・デメリットをご紹介
IVR（自動音声応答）という言葉をご存じでしょうか。
IVRを利用したシステムは、コールセンター/コンタクトセンターの受付窓口サービスや、様々な業種のヘルプデスクサービスで活用されております。IVRを使えば、電話のアナウンスに応じてボタンを押すと応答が自動で返ってくるシステムを作れます。IVRをオートコールと合わせて活用すれば、コールセンター業務フローを簡潔に整理できたり、オペレーターの負担を減らして業務を効率化したりすることができます。
この記事では、IVRの特徴やメリット・デメリットについてご紹介いたします。
IVR（自動音声応答、Interactive Voice Response）とは、電話から流れる自動音声アナウンスに従って電話のプッシュボタンを選択入力することで、利用者の要望に応じたサービスに誘導する自動応対の仕組みのことです。オペレーターを介在させることなく、利用者側の操作によってあらかじめ準備された自動音声の応答が電話口から返ってきます。
使用されるガイダンス音声には、録音した音声が採用されることが多いです。ガイダンス音声は、人が語りかけるような肉声と変わらない発音の音声を流すことができます。また、例えば弊社MEGA-CALLシステムの場合は、ガイダンスに従って会員番号や生年月日、特定の数値を入力することで一人一人の顧客に応じた情報を再生する機能がございます。
業務時間外にかかってきたコールに対してもIVRを設定することで、時間外専用のアナウンスを利用者に伝えることも可能です。さらに、ボタンプッシュによって顧客が応対してほしいサービスに詳しいオペレーターに電話をつなげる、といったシステムと人の長所を組み合わせた業務フローも設定できます。
このように、IVRの活用は電話着信・発信業務で応対のセルフサービスを促すため、コールセンター/コンタクトセンターのソリューションを効率化するうえで欠かせない仕組みと言えるでしょう。
IVR活用のメリットは主に下記3点が挙げられます。
1．オペレーターの稼働負担を削減
IVRを上手に活用することで、オペレーターの稼働量を削減することができます。特に、インバウンドコールでIVRを設定すると、業務のクオリティを維持しつつも稼働を削減できるでしょう。
例えば、電話番号が1つで窓口が一本化されたヘルプデスクサービスに顧客が電話を架けてきた場合、もしIVRがなければ、オペレーターは顧客の要望に応えるために、一つ一つ掘り下げて丁寧にヒアリングしなければいけません。顧客の中には、ざっくりしたお悩みや上手く言語化できない不満等があるため、要望を具体的に明確にするには、長い通話時間が必要になることもあります。そのため、オペレーターの稼働負担は大きく、そのうえ通話料金もかさむでしょう。
しかし、IVRを設定することで、これらの問題を解決することができます。
IVRの活用により、顧客は自動音声のガイダンスに従って問い合わせたい内容を具体的に絞ることができます。一方、顧客がボタンプッシュで分岐した要望の区分に応じて、コールセンター側が専用のオペレーターを設置すれば、オペレーターは顧客の問い合わせ内容をあらかじめ待ち受けることができます。つまり、IVRがなかった時のように、顧客の要望を一からヒアリングする必要はなく、前もってお問い合わせの種類を把握することができます。したがって、電話からIVRを使って問い合わせた顧客は、オペレーターから要領を得た回答を得られる可能性が高く、その結果コールセンターの利便性向上、生産性向上、そして顧客満足度の上昇も将来的には期待できるでしょう。
2．コールセンター業務フローの整理
コールセンターにIVRを組み込むことで、既存の業務フローを簡潔に整理することができます。特にIVRの活用は入り組んだ業務フローを整理することに寄与するでしょう。
IVRを活用するためには、あらかじめボタンプッシュによる応対のフローを設定する必要がございます。逆に言えば、整理しきれていない業務フローはIVRに組み込めません。企業側が想定していない顧客側のお悩みがフローから抜け落ちている場合は、業務フローに不備があると分かります。抜け漏れのあるフローや、分岐回数の多い複雑なフローは顧客の満足度を下げてしまうでしょう。
IVRの導入は既存の業務の流れを洗いなおす契機になります。顧客の視点に立って自動応対用の音声を考え、ボタンプッシュの分岐を抜け漏れなく整理することで、既存の業務フローをブラッシュアップできます。IVRによって顧客をスムーズに案内できれば、コールセンターの業務をより洗練されたものにできるでしょう。
3．オペレーターのスキルに応じたインバウンドコールの振り分け
インバウンドコールをオペレーターに振り分ける際に、IVRを中継することで、特定のスキル・業務知識を得意とするオペレーターに電話をつなげることができます。
例えば、申し込み・内容変更・質問回答を受け付けるコンタクトセンターのサービスがあるとします。このとき、それぞれの目的に合わせて窓口を3つ用意し、3つ電話番号を準備すれば確かにきめ細かく対応できますが、一方で窓口が複雑化する恐れもあります。しかし、IVRを組み込むことで、電話番号1つの窓口でそれぞれ3つの目的に合わせて受電できます。顧客が電話番号に問い合わせた際に、IVRで自動音声を流して、「申し込みの場合は1を、内容変更の場合は2を…」と、顧客の要望に応じてボタンプッシュを促せば、問い合わせた内容を専門とするオペレーターにつなげられるのです。
このように、IVRはボタンプッシュでの自動音声ガイダンスで顧客を適切なオペレーターに誘導することができます。IVRを設定して、スキルに応じたオペレーターに振り分けることは、インバウンドコールで機会損失を避けるためにも重要だと言えるでしょう。
IVRのデメリットは主に下記2点が挙げられます。
1．自動音声の内容を最後まで聞く場合がある
IVRの一つ目のデメリットは、自動音声を最後まで聞かないと利用者はどのボタンを押せばよいか確信が持てない、ということです。
特に、案内してほしい内容が音声の最後の方に読みあげられる場合は、顧客の中には案内の途中で電話を切ってしまうこともあります。また、Webのように顧客が案内を読んで自分のペースで進められる対応とは異なり、IVRは顧客が音声を聞くことが課せられるため、対応スピードに不満を持つ利用者もいるかもしれません。
このデメリットを解決するためには、まず簡潔な音声ガイダンスの作成が欠かせません。音声の読み上げスピード、テンポを細かく調整する必要があります。また、顧客が電話した目的にスピーディーにたどり着くための工夫として、ガイダンス中にボタン入力可能にしたり、ボタンプッシュの分岐の数をできる限り少なくしたりすることも大事です。オペレーターに直接すぐにつなげてほしいニーズがあれば、最初の分岐にその選択肢を入れるのもありでしょう。当サービスのMEGA-CALLシステムでは、要望に応じた分岐フローの設定と読み上げる音声作成のサポート体制が整っております。
2．定型化されていない業務には適用が難しい
二つ目のデメリットは、定型化されていない業務にIVRが適用困難という点です。
人だからこそ対応できる複雑な業務内容は、IVRを駆使してシンプルに切り分けできない場合がございます。案内されたフローのどれにも当てはまらない問い合わせが来る可能性のある業務はIVRとは相性が良くない可能性が高いです。
当然ながら、コールセンター/コンタクトセンターはすべてIVRで自動化できません。しかし、IVRの欠点は裏返せば、オペレーターが得意とする案内です。どちらか両極端に走るのではなく、バランスを大事にして、それぞれの特徴を存分に活用できるようなフローの構築が、顧客満足度の高いサービスの提供に欠かせないでしょう。
この記事では、IVR（自動音声応答）の概要とメリット・デメリットについて紹介いたしました。適切な場面で適切に使用すれば、IVRはコールセンターの業務を大いに効率化し、利便性を高めることに貢献します。
当サービスのMEGA-CALLシステムは、画面から簡単にIVRをコールフローに組み込むことができるシステムです。また、コールセンター業務のスペシャリストが、読み上げるガイダンス音声の作成や、フローの洗練などを丁寧にサポートいたします。IVRやオートコールによる業務展開をお考えの方はぜひご検討ください。
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